Service Excellence in der Fertigungsindustrie

| Point of View

„The best service is no service“. Diesen Satz prägten Bill Price und David Jaffe in dem gleichnamigen Buch, das 2008 erschien. Bill Price revolutionierte den Service beim Online-Händler Amazon – ausgehend von der These, dass der durchschnittliche Kunde gar keine Lust hat, nach dem Produktkauf wieder den Verkäufer zu kontaktieren, weil die gekaufte Sachleistung der Erklärung bedarf oder Mängel aufweist. Im besten Fall meldet sich der Kunde beim nächsten Kauf wieder. Heißt das dann, dass Unternehmen keinen Service anbieten sollen? Bestimmt nicht!