Digital Transformation Review n° 6

| Point of View

Das digitale Kundenerlebnis

Wir befinden uns im Zeitalter des digitalen Kunden. Die meisten Unternehmen haben dies verstanden und das Thema „digitales Kundenerlebnis“ ganz oben auf ihre Agenda gesetzt. Die Gründe hierfür sind eindeutig: In einer Umfrage sagten 70% der Teilnehmer aus, dass ein guter Service einen beträchtlichen Einfluss auf ihre Kundenbindung hat – und 69% würden ein entsprechendes Unternehmen weiterempfehlen. Umgekehrt trifft dies aber auch zu. Eine schlechte Erfahrung vertreibt die Kunden. Untersuchungen belegen, dass annähernd 89% der Kunden nach nur einer schlechten Erfahrung ein Unternehmen in Zukunft meiden. Und dies hat eine signifikante Wirkung. Schätzungen gehen von einem Umsatzverlust von ca. 20% durch schlechte Kundenerlebnisse aus. In der sechsten Ausgabe unseres Digital Transformation Review legen wir daher den Schwerpunkt auf das (digitale) Kundenerlebnis: Wie können Organisationen ein überzeugendes digitales Kundenerlebnis schaffen? Genau diese Frage haben wir weltweit an ein breitgefächertes Panel gerichtet, das für die vorliegende Ausgabe Spitzenvertreter aus Wirtschaft, Forschung und Wissenschaft, Gründer von Startups, Plattformanbieter und Technologiegurus umfasst. Die Teilnehmer kommen aus der ganzen Welt, darunter auch der Heimat der Innovationen im digitalen Zeitalter — dem Silicon Valley.