Der Schlüssel zu (mehr) Kundenzufriedenheit: Warum „digital“ der einzig richtige Weg für Mobilfunkanbieter ist

| Point of View

Die Telekommunikationsbranche ist ein Kernbestandteil der heutigen digitalen Ökonomie. Sie fördert Veränderungen im Verhalten und in den Bedürfnissen von Verbrauchern und beeinflusst wie diese Produkte und Dienstleistungen auch aus anderen Märkten annehmen.  Nichtsdestotrotz ist die Digitalisierung für Telekommunikationsunternehmen eine ebenso hohe Hürde wie für traditionelle Organisationen anderer Branchen. Unsere aktuellste Studie mit über 5.700 Mobilfunkkunden in den USA und Europa kam unter anderem zu dem Ergebnis, dass Kunden mit ihren Anbietern unzufrieden sind. Der Net Promoter Score (NPS) indiziert bei der Customer Experience einen Negativtrend für die Branche im Allgemeinen wie auch für fünf der neun untersuchten Länder im Speziellen. Die sich ständig wandelnden Verbraucherwünsche betreffen auch die Mobilfunkbranche und wecken dort das Bedürfnis nach einem neuen Anbieter: ein Digital-only-Dienstleister, der mit seinen Kunden ausschließlich über digitale Kanäle interagiert und günstige Datentarife anbietet. 58 Prozent der Befragten würden zu einem solchen Mobilfunkanbieter wechseln.

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