Bitte nicht stören: Warum Handelsunternehmen öfter anklopfen sollten

| Point of View

Handelsunternehmen stehen aktuell vor einer schwierigen Aufgabe. Die Kunden werden immer mehr zum gläsernen Konsumenten, sei es durch die Nutzung von mobilen Endgeräten, Kommunikation in Sozialen Medien oder moderne In-Store Technologien. Die Käufer hinterlassen ihre Spuren und die Unternehmen sitzen mittlerweile auf einem wahren Datenschatz. Der US-Amerikanische Handelsriese Walmart ist im Besitz von Kundendaten, die rund 7 Millionen DVDs füllen. Diese Daten ermöglichen den Handelsunternehmen eine durchgängige und personalisierte Kundenansprache. Und die Kunden erwarten das auch: immer das richtige Angebot zur richtigen Zeit und zum günstigsten Preis.

Die Herausforderung vor der die Unternehmen stehen ist die richtige Balance zwischen den Möglichkeiten beim Auswerten der Daten und ihrem Einsatz zu finden. Was trifft die Kundenerwartungen noch und was ist zu viel an Eingriff in die Privatsphäre. Unsere Studie versucht die unsichtbare Grenze zwischen Personalisierung und Datenschutz zu finden und gibt Empfehlungen wie Unternehmen dieses Spannungsfeld auflösen können.

Unsere umfangreichen Untersuchung basiert auf der Auswertung von 220.000 Interaktionen in den Sozialen Medien zum Thema Personalisierung versus Datenschutz. Wir konnten Daten für die 65 größten, global agierenden Handelsunternehmen sammeln.

Die Ergebnisse sind ein Warnsignal:

  • Rund 93% aller Konsumenten beurteilen die Datenschutz Initiativen der Unternehmen als negativ
  • Die Gründe hierfür liegen vor allem in Sicherheitslücken beim Datenschutz (76%) und das teilweise aufdringliche Verhalten beim Sammeln der Daten durch die Unternehmen (51%)
  • Die richtige Balance zwischen Personalisierung und Schutz der Privatspähre treffen nur 14% der Händler

Wir sind der Meinung, das genau diese 14% führend sind bei einer Personalisierung, die dem Kunden die Kontrolle lässt und ihm einen klaren Vorteil bietet, dem Einsatz von Technologie als Treiber der Kundenzufriedenheit und einer klare Steuerung und Verantwortlichkeiten für dieses wichtige Themenfeld.