Digital Transformation Blog

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Wie digitale Technologien die Kundeninteraktion in der Automobilbranche revolutionieren (können)

Die Digitalisierung des Automobilhandels eröffnet Fahrzeugherstellern vielfältige neue Möglichkeiten mit Kunden in Kontakt zu treten. Neben den klassischen Kommunikation-Kanälen E-Mail, Telefon und Brief gewinnen neue Kanäle seit Jahren zunehmend an Relevanz. Insbesondere die Kontaktaufnahme via Live Chats, Social Media und Messenger-Diensten wie zum Beispiel WhatsApp wird von Kunden mehr und mehr präferiert.

Mobilfunk und Retail machen es vor

Um Beispiele für gelungene Anwendungen digitaler Technologien im Kundenservice zu finden, muss man nicht lang suchen. Bei Fragen zu meiner Mobilfunk-Rechnung oder meinen Leistungsinhalten wende ich mich mittlerweile direkt über Facebook an meinen Anbieter bzw. kann mich dort auch mit anderen Kunden austauschen.

Wenn ich für meine Kollegen Kaffee ins Büro bestelle und hierbei Fragen zur Auswahl oder dem Bestellvorgang habe, so stelle ich diese entweder direkt im Online-Bestellprozess integrierten Live-Chat, oder ich telefoniere zunächst mit einem Voice Bot, der verdächtig nach George Clooney klingt. In beiden Fällen erhalte ich dieselben benötigten Infos innerhalb kürzester Zeit und kann die Bestellung unkompliziert abschließen.

Chancen durch Omni-Channel-Kommunikation

Die Vorteile digitaler Kommunikationskanäle liegen dabei auf der Hand: Durch die Kanalintegration können die Kundenberatung optimiert und die Anliegen der Kunden schneller bearbeitet werden. Dies wiederum wirkt sich positiv auf die Kundenzufriedenheit und damit die Loyalität aus. Da Kunden zunehmend kompetente Beratung über verschiedene Kanäle voraussetzen, stellt gelungener Kundenservice hierbei einen immer wichtigeren Faktor für den Vertriebserfolg dar.

Gerade von Automobilherstellern sollte dieser Punkt in Zeiten von sich zunehmend angleichenden Produkt-Welten nicht unterschätzt werden. Dies bestätigt auch Capgeminis Cars Online Studie 2015: In einigen Märkten gaben zwei Drittel der Befragten an, im Falle von mangelhaftem Service die Geschäftsbeziehung mit ihrem Händler oder gar der Marke ganz zu beenden.

Viele Kanäle aber trotzdem kein Anschluss

Was einerseits eine große Chance darstellt kann andererseits eine nicht zu unterschätzende Hürde darstellen. Ein moderner Kundenservice muss nicht nur über verschiedenste Kanäle durchgängig - Stichwort "seamless" - kommunizieren können, sondern auch in der Lage sein, Kunden von sich aus (automatisiert) mit passgenauen Inhalten zur richtigen Zeit über den richtigen Kanal zu kontaktieren. So wünschen sich Kunden z.B. häufig nach Telefonaten eine Bestätigungs-Nachricht, wobei neue Medien der E-Mail hierbei zunehmend den Rang ablaufen. Dies stellt den traditionellen Inbound-orientierten Kundenservice vor immense Herausforderungen. Zumeist sind Call Center weder auf diese Aufgaben noch auf die dafür notwendigen Technologien eingestellt. Eine Studie zu diesem Thema ergab, dass gerade den Call-Center-Mitarbeitern häufig elementare Kenntnisse zu Funktionsweisen der neuen Technologien fehlen und sie in ihrer Arbeit nach wie vor noch sehr stark von der vor-digitalen Ära geprägt sind. Dies liegt nicht zuletzt darin begründet, dass digitale Kanäle von Automobilherstellern im Vergleich zu Telefon und Co. häufig immer noch stiefmütterlich behandelt und Qualitäts-Standards nicht angeglichen werden (vgl. Global Contact Centre Benchmarking Report). Es wird hier daher wichtig sein, die neuen Technologien in die bestehende Organisation zu integrieren, um ein konsistentes Kundenerlebnis gewährleisten zu können.

Umparken im Kopf: Service ist kein Kostenfaktor, sondern bringt Profit

Soll diese Transformation gelingen, werden Automobilhersteller damit anfangen müssen, ihre Kundenservice-Center nicht nur als notwendigen Kostenblock zu sehen, sondern diese vielmehr zum Profit Center auszubauen. Zusätzlich zum Abarbeiten von Anfragen und Beschwerden werden diese in Zukunft viel stärker in die direkte Interaktion mit bestehenden und potenziellen Kunden treten müssen. Die Herausforderung besteht darin, das Service Center als essenziellen Bestandteil in die Lead- und Kampagnenmanagement-Prozesse zu integrieren und somit den Vertriebserfolg zu steigern. Investitionen in die technische Integration der digitalen Kanäle sowie in Schulungen der Mitarbeiter werden sich dabei langfristig über alle Funktionsbereiche (Vertrieb, After Sales, Financial Services) hinweg in Form von erhöhter Kundenloyalität, besserer Ausschöpfung von Cross-/Up-Selling-Potenzialen und Steigerungen des Kundenwertes auszahlen.

So gesehen ist es für Automobilhersteller höchste Zeit den Vorreitern im Kundenservice zu folgen und ihrerseits die Kundeninteraktion im Automobilbereich mittels digitaler Technologien zu revolutionieren.

PS: Im nächsten Blogbeitrag unserer Serie geht es um Live Chats und Chat Bots in der Kundenkommunikation. Kann die Digitaltechnik wieder zu mehr „persönlicher“ Kommunikation führen? Freuen Sie sich drauf!

Über den Autor

Conrad Scheibe
Conrad Scheibe
Conrad Scheibe ist Consultant im Bereich Digital Customer Experience. Sein besonderes Interesse gilt dem Automobilvertrieb, welchen er seit mehreren Jahren auf dem Weg in die Digitalisierung begleitet. Mit seinen Kunden arbeitet er aktuell an innovativen Lösungen für den Online-Fahrzeug-Vertrieb sowie der Integration digitaler Kanäle in die Kundeninteraktion.

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