Digital Transformation Blog

Digital Transformation Blog

Opinions expressed on this blog reflect the writer’s views and not the position of the Capgemini Group

Vertriebsformate der Zukunft im Autohandel: Kunden wollen digital UND analog

49, 72, 82 - Das sind nicht die Jahreszahlen der Titelgewinne einer Fußball Nationalmannschaft, sondern Umfrageergebnisse, die Automobilherstellern und Händlern zeigen sollten, dass das „100-jährige Vertriebsmodell“ überdacht werden muss.

49 Prozent der befragten Kunden aus unserer letztjährigen Cars Online Trendstudie zum Thema „Online Sales“ (Studie zum Download) gaben an, dass sie sich ein alternatives Mobilitätsmodell vorstellen könnten. Darunter fällt zum Beispiel Car Sharing oder die Möglichkeit nur dann zu bezahlen, wenn das Fahrzeug oder ein Dienst auch wirklich genutzt wird (Pay-per-use).

72 Prozent der Umfrageteilnehmer können sich vorstellen, ein Neufahrzeug online zu erwerben. Der komplette Fahrzeugkauf – von der Informationsrecherche bis zur Kaufabwicklung und Bezahlung – findet in diesem Fall digital statt.

82 Prozent aller Befragten ist es dabei dennoch wichtig, dass Fahrzeug auch physisch wahrzunehmen, es in real zu erleben und es Probe zu fahren.

An dieser Stelle wird die große Herausforderung deutlich, vor der Automobilhersteller und Händler stehen. Kunden erwarten auf der einen Seite eine Digitalisierung des Verkaufsprozesses, während sie auf der anderen Seite weiterhin das Produkt erleben und spüren möchten. Diese Kundenerwartungen müssen bedient werden – online und offline (siehe Teil 1 unserer Blog-Reihe). Viele Hersteller und Händler haben dies bereits erkannt und arbeiten an neuen und innovativen Vertriebsmodellen.

Online-Vertrieb als neuer Kanal

Der Online-Vertrieb von Fahrzeugen ist dabei ein wichtiger Baustein. Kunden sind es heutzutage gewohnt ihre Produkte online zu kaufen. Bei Autos ist genau das jedoch in vielen Fällen noch nicht möglich. Einige Hersteller pilotieren den Online-Vertrieb in einzelnen Ländern, so Mercedes-Benz in Deutschland oder Fiat in Italien. Andere wiederum testen das Vertriebsmodell für bestimmte Baureihen und Sondereditionen, wie beispielweise für den Volvo XC 90. Zwar sind diese Piloten durchaus erfolgreich, doch stehen einem flächendeckenden Online-Vertrieb noch einige Hürden im Weg. Neben der Abwicklung von Finanzierungsgeschäften, die sich von Land zu Land unterscheiden, ist es vor allem auch die Integration der unabhängigen Händler, die eine große Herausforderung darstellt. Bestehende Händlerverträge und Datenschutzbestimmungen sind nur zwei Hürden, die es zu überspringen gilt.

 

 

Online-Offline Integration und neue Rollen im Autohaus

Der reine Online-Vertrieb alleine wird jedoch nicht ausreichen, um Kundenerwartungen zu erfüllen. Stationäre Händler müssen weiterhin die Möglichkeit bieten, das Fahrzeug zu erleben und zu testen. Doch auch hier sorgen die veränderten Bedürfnisse der Kunden dafür, dass Veränderungen unabdingbar sind. Kunden kommen aufgrund zahlreicher Online-Informationen mit klaren Vorstellungen und Meinungen in das Autohaus. Der Verkaufsberater sollte im Vorfeld über diese Vorstellungen informiert sein, um den Kunden bestmöglich beraten zu können. Dafür bedarf es einem nahtlosen Informationsaustausch zwischen Online- und Offline-Welt. Darüber hinaus erwarten Kunden im Autohaus keinen Verkäufer, sondern einen Berater. Immer komplexere Produkte, wie z.B. Elektromobilität oder (teil-)autonome Fahrassistenzen erhöhen den Beratungsbedarf und sollten losgelöst von einem Verkaufsgespräch stattfinden. BMW hat mit dem Produkt Genius genau diese Rolle als einer der ersten eingeführt, andere Hersteller ziehen nach.

Nah am Kunden

Neben neuen Rollen im Autohaus sind es auch die Standorte, die sich vermehrt verändern. Urbanisierung ist das Stichwort. Der Mercedes me Store und die Audi City sind nur zwei von vielen Beispielen, in denen Automobilhersteller zu ihren Kunden in die Großstädte gehen. In lockerer Atmosphäre und bei einem guten Kaffee können die Produkte betrachtet und erste Gespräche mit Produktexperten geführt werden. Tesla verzichtet sogar vollständig auf große Autohäuser und errichtet eigene Stores in bester Innenstadtlage oder schließt sich großen Malls an. Der geringe Platz in einer derartigen Location hat zur Folge, dass vermehrt auf digitale Tools zurückgegriffen wird. Um alle Modelle und Varianten darstellen zu können, setzen Hersteller und Händler Virtual-Reality- Brillen oder riesige Screens ein, um ein möglichst realitätsnahes Gefühl der persönlichen Fahrzeugkonfiguration zu geben.

Mobilität statt Fahrzeug

Tesla möchte in naher Zukunft noch einen Schritt weitergehen. In den Stores sollen nicht nur Fahrzeuge angeboten werden, sondern das gesamte Elektro-Produktportfolio. Dazu gehören zum Beispiel auch Solarspeicher von Solar City. Auch etablierte Hersteller sollten den Kunden nicht nur  Fahrzeuge, sondern Mobilitätslösungen anbieten. Wie eingangs erwähnt, kann sich schon jetzt die Häfte der befragten Kunden aus der Cars-Online-Studie ein alternatives Mobilitätsmodell vorstellen. Da Hersteller vermehrt zu Mobilitätsanbietern werden – man denke beispielsweise an Daimler mit Moovel – sollten sie diese zusätzlichen Produkte und Dienste auch in ihre Vertriebskonzepte integrieren. Denn nur so können sie den Erwartungen gerecht werden und die Kunden langfristig an sich binden. Online und offline.

Übrigens: Welche Auswirkungen die veränderten Kundenerwartungen auf den Vertrieb von Gebrauchtwagen haben, möchten wir Ihnen im nächsten Beitrag dieser Blog-Serie näherbringen.

Über den Autor

Daniel Garschagen
Daniel Garschagen
Daniel Garschagen is a Senior Consultant specializing in Automotive Digital Operations. His special focus is on automotive sales and customer experience management. In recent years, he has helped clients to digitize their customer relationship management and to improve their sales effectiveness.

Kommentar hinterlassen

Ihre E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Pflichtfelder sind mit einem * gekennzeichnet.