Digital Transformation Blog

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Kundenerlebnis 4.0 – Personalisiertes Kundenmanagement als USP des Automobilhandels in Zeiten der Digitalisierung

Während man bei Google zum Wort „Digitalisierung“ über 7 Millionen Suchergebnisse erhält, ist die Trefferanzahl bei „Digitalisierung in der Automobilindustrie“ mit 155.000 Ergebnissen und „Digitalisierung im Automobilhandel“ mit 7.140 Ergebnissen noch recht überschaubar und das, obwohl das Thema Digitalisierung im Automobilhandel omnipräsent zu sein scheint. Aber wenn Digitalisierung allgemein betrachtet gar kein neues Phänomen mehr darstellt, warum wird im Automobilhandel dennoch von einer Revolution gesprochen? Und was bedeutet das für das Kundenerlebnis?

Digitalisierung und Direktvertriebsmodelle verändern die Aufgaben des Automobilhandels

Im Rahmen der Digitalisierung steht der Automobilhandel generell vor zwei großen Herausforderungen, die primär durch veränderte Kundenerwartungen bedingt werden. Auf der einen Seite suchen Kunden immer weniger den physischen Kontakt zum Händler, was Handelsbetriebe dazu veranlasst schneller in die digitale Welt eingebunden werden zu müssen. Sucht der Kunde den direkten Kontakt, muss das Kundenerlebnis im Autohaus nahtlos und einzigartig sein, um die Erwartungen des Kunden im besten Fall zu übertreffen. Betrachtet man die aktuellen Entwicklungen von Direktvertriebsmodellen von Automobilherstellern (Online-Kauf von Fahrzeugen z.B. bei Mercedes-Benz) wird klar, dass Automobilhändler zukünftig eine andere Rolle im Absatzprozess einnehmen könnten. Nichtsdestotrotz werden sie aber auch in Zukunft als physischer Kontaktkanal für den Kunden unverzichtbar bleiben, handelt es sich doch bei einem Autokauf um eine der teuersten Anschaffungen im Leben.

Kunden erwarten nahtlose und umfassende Betreuung im Automobilhandel - offline wie online

Gehe ich von meiner persönlichen Erwartungshaltung als Kunde aus, möchte ich im Kontakt mit meinem Autohaus eine umfassende Beratung. Ich erwarte, dass meine Anfragen sowohl über digitale als auch physische Kanäle, schnell, transparent und reibungslos abgewickelt werden. Gerade wenn man beispielsweise kurzfristig einen Servicetermin benötigt, sollte dies im besten Fall mit minimalem zeitlichen Aufwand und ohne physischen Kontakt passieren. In diesem Kontext wünsche ich mir kundenfreundliche, mehrwertige Anwendungen wie z.B. Service-Apps mit Online-Terminbuchung, um auf jedem Kontaktkanal über jedes (mobile) Endgerät meinen Händler kontaktieren und nahtlos zwischen offline und online wechseln zu können. Gleiches gilt, wenn ich mich dazu entscheide ein Fahrzeug zu kaufen. In Anbetracht der größeren finanziellen Investition, sollten meine Bedürfnisse unabhängig des Kanals durch personalisierte Beratung und Angebote wertgeschätzt werden anstatt mich durch einen standardisierten, unpersönlichen Verkaufsprozess zu schleusen.

Digitale Tools und neue Kontaktkanäle im Handel unterstützen die 360 Grad Sicht auf den Kunden

Es ist die Qualität des persönlichen oder zumindest personalisierten Kontakts mit dem Händler, die mich an ihn bindet oder im schlimmsten Fall dazu führt, dass ich das Autohaus oder gar den Automobilhersteller wechsele. Innovative Storekonzepte und neue Expertenrollen im direkten Kundenkontakt sollen in diesem Kontext das Kundenerlebnis mit der Marke und dem Handel nachhaltig verbessern. Doch wie gut kennt mich mein Autohaus? Mit Touchpads, Virtual Reality, Augmented Reality und Videowalls allein ist es nicht getan, denn diese helfen dem Händler wenig, wenn es darum geht, einen 360-Grad-Blick auf den Kunden zu erhalten, um ihm entsprechend seiner Bedürfnisse beraten zu können. Die Forderung nach einer integrierten Sichtweise zwischen Service und Verkauf kommt für viele Händler trotz der voranschreitenden Digitalisierung jedoch noch zu früh, da die bestehenden IT-Systeme diesen Anforderungen noch nicht gerecht werden können.

Agile IT-Infrastruktur als strategischer Hebel für eine integrierte Sichtweise auf Kunden(daten)

Ausgelöst durch die Vielzahl einzelner Datensätze in isolierten Systemen sowie starrer Prozessdenkweisen im Verkauf und Service, haben Händler dementsprechend oft nur ein vages Bild über ihre Kunden. Um das Bild nachhaltig zu verbessern, müssen die Vorteile des Teilens von Daten zwischen Marke und Händlern noch deutlicher gemacht werden. Händler dürfen nun nicht den Fehler machen, Konkurrenz durch die OEMs zu befürchten (Stichwort: Direktvertrieb), sondern müssen noch enger mit ihnen zusammenarbeiten, um ihrer entscheidenden Rolle im Verkaufsprozess gerecht zu werden. Agilität und Umdenken sind wichtige Hebel, um den internen wie externen Anforderungen gerecht zu werden. Gerade im Hinblick auf neue, innovative Vertriebskonzepte sollte es das Ziel sein, die Informationstechnologien nicht als Kostentreiber, sondern als strategischen Hebel zu sehen. Dieser soll den Händlern dabei helfen, Prozesse weitgehend zu automatisieren und mehr Zeit für einen intensiveren persönlichen Dialog mit dem Kunden zu schaffen. Digitale Verkaufstools und Serviceprozesse, wie z.B. eine mobile Serviceannahme, sind erste Ansätze innerhalb der Handelsbetriebe. In diesem Kontext steigt zudem die Relevanz einer Omni-Channel Kundenbetreuung, die durch die nahtlose Kanalabdeckung von z.B. Email, sozialen Netzwerken oder der Webseite mit automatisierten Dialogsystemen erreicht werden kann.

Digitalisierung verändert den direkten Kundenkontakt im Autohaus und bedingt nachhaltiges Change Management

Die vollumfängliche Einbindung des Automobilhandels in die digitale Welt umfasst nicht ausschließlich die Integration von digitalen Tools oder die Automatisierung von Prozessen. Für das Autohaus und dessen Mitarbeiter bedeutet sie darüber hinaus auch ein kulturelles Umdenken. Im Kern geht es zunächst um die Veränderung von Arbeitsweisen im Handelsbetrieb, wie z.B. den Umgang mit digitalen Prozessen sowie prozessübergreifendes Denken und Handeln – natürlich nur unter der Voraussetzung, dass die notwendige IT-Infrastruktur gegeben ist. Um dies zur gewährleisten, bedarf es somit mehr als nur Technologien. Es bedarf vor allem der effizienten Auswertung und Verwendung der über mich gesammelten Daten, z.B. mit Hilfe von Analytics zur Generierung von datenbasierten Kunden-Insights. Digitalisierung bedeutet in diesem Rahmen auch, die Einstellung bei OEM und Handel zu fördern, die Erwartungshaltung der Kunden bestmöglich offline wie online zu erfüllen. Die steigende Verortung dieser ganzheitlichen, digitalen Ansätze auf Handelsebene bringt zum Ausdruck, dass trotz des sich verändernden Dreiklangs mit Hersteller und Kunde, der physische Kanal auch weiterhin eine große Wertschätzung genießt.

Das Kundenerlebnis 4.0 im Automobilhandel ist online wie offline nahtlos und einzigartig

Versteht man eine Revolution als grundlegende Neuerung, befindet sich der Automobilhandel eher in der Phase der Umpositionierung. Mit der Übersetzung von Strukturen und Prozessen in die digitale Welt sowie dem Anstoß zum kulturellen Umdenken, sind Handelsbetriebe gerade dabei sich für zukünftige Veränderungen auf Kunden- und Datenseite neu aufzustellen. Das Kundenerlebnis 4.0 findet heute wie auch zukünftig sowohl offline wie auch online statt, ist nahtlos, integriert und personalisiert.

Im Rahmen unserer Blogserie nehmen wir die Chancen und Herausforderungen der oben genannten Themen für Hersteller, Händler und Kunden unter die Lupe: Von Vertriebskonzepten der Zukunft über digitale Omni-Channelbetreuung bis hin zu Analytics als Treiber für Umsatz und Kundenzufriedenheit u.v.m. 


Dieser Post ist der 1. Teil einer weiteren Blogserie zum Thema "Digital Experience in der Automobilindustrie.
 

Über den Autor

Anne (Weiland) Junge
Anne (Weiland) Junge
Anne Katrin Junge ist Senior Consultant bei Capgemini Consulting mit mehrjähriger Industrieerfahrung. Im Rahmen der digitalen Transformation arbeitet sie hauptsächlich an den aktuellen Herausforderungen im Automobilsektor. Zusammen mit ihren Kunden entwickelt und realisiert sie innovative „Digital Customer Experience“-Strategien im Vertrieb und Marketing. Zu ihren Fokusthemen gehört u.a. die Implementierung von digitalen Verkaufs- und Serviceprozessen sowie neuen Rollen im Automobilhandel. Anne is a Senior Consultant with Capgemini Consulting Germany, who has several years of industry experience. As an expert in Digital Customer Experience, she mainly works on innovative CRM solutions in the automotive sector. One of her focus topics is the implementation of digital sales and aftersales processes as well as retail roles. In coordination with her customers she develops and implements cutting-edge “Digital Customer Experience“- strategies in the field of sales and marketing.

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