Digital Transformation Blog

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„Wunschlos Glücklich“ - Kundenerlebnis im Gebrauchtwagenmarkt? Das Karosso-Prinzip

Gebrauchtwagenmarkt bis heute – Der Kauf eines Gebrauchten als Glücksspiel

Reden ist Silver, (Ver-) Schweigen Gold? Der Gebrauchtwagenkauf basiert in der Regel auf einem Vertrauensvorschuss, den der potenzielle Kunde dem Gebrauchtwagenverkäufer gegenbringen muss. Obiges Sprichwort kann somit zur Beschreibung negativer Assoziationen im Zusammenhang mit dem Gebrauchtwagenkauf verwendet werden, die aus einer Informationsasymmetrie zwischen Gebrauchtwagenverkäufer/ -händler und Käufer resultieren kann. Schweigt dieser bezüglich (bekannter) Mängel, währt die Freude über den neuen Gebrauchten beim Käufer nicht lang. Intransparenzen bezüglich der Fahrzeughistorie können dazu führen, dass der Gebrauchtwagenkauf als Glückssache empfunden wird und Gebrauchtwagenverkäufer zu jener ungeliebten Berufsgruppe hinzugerechnet werden, die unsere Gesellschaft gerne als zwielichtig verunglimpft. Eine TÜV Studie zum Thema Tachomanipulation kam beispielsweise zu dem Ergebnis, dass etwa 40 % aller Befragten die Wahrscheinlichkeit einer Tachomanipluation beim Gebrauchtwagenkauf für groß oder sogar sehr groß halten.

Der Gebrauchtwagenmarkt in Deutschland ist trotzdem ohne Zweifel ein bedeutender Markt, wie man aus dem Verhältnis von Neuwagen- und Gebrauchtwagenkäufen schließen kann: Das Kraftfahrtbundesamt zeigt in der Jahresbilanz 2015 auf, dass 3,21 Millionen Neufahrzeuge im deutschen Markt zugelassen wurden, davon 1,01 Millionen für Privatkunden. Im selben Jahr wurde die beachtliche Zahl von 7,33 Millionen Gebrauchtwagenkäufen registriert, von denen die große Mehrheit (7 Millionen) von Privatkunden vollzogen wurde. Somit lag das Verhältis von Neuwagen- zu Gebrauchtwagenkäufen im deutschen Markt 2015 bei etwa 1:7.

Die Evolution des deutschen Gebrauchtwagenmarktes

Zusatzlich zu traditionellen, physischen Gebrauchtwagenhändlern und Kanälen für Privatverkäufe (wie ebay, ebay Kleinanzeigen) gibt es mehr und mehr Onlineplattformen (wie Mobile.de, Autoscout24.de, Gebrauchtwagen.de) für den Gebrauchtfahrzeugkauf und –verkauf im deutschen Markt. Durch die steigende Anzahl der Angebote auf diesen Plattformen steigt der Preisdruck im Markt stetig an. Gleichzeitig lässt sich jedoch beobachten, dass die Kundenerwartungen nach Transparenz (bezüglich Preis und Fahrzeughistorie) und einem „Wunschlos Glücklich“ - Kundenerlebnis beim Gebrauchtwagenkauf zunehmen. Die Digitalisierung führt branchenübergreifend dazu, dass produktzentrierte Geschäftsmodelle zu kundenzentrierteren Modellen transformiert werden müssen. Dies eröffnet insbesondere im Gebrauchtwagenmarkt große Potenziale, von reinen Preisschlachten Abstand zu nehmen und sich stattdessen auch auf das Kundenerlebnis bei Fahrzeugkauf zu fokussieren. Wie kann der häufig nervenaufreibende und intransparente Gebrauchtwagenkauf zu einem durchweg angenehmen Kundenerlebnis optimiert werden?

Lösungansätze für ein optimiertes Kundenerlebnis – Gebrauchtwagenkauf bei Karosso

Das Berliner Start-Up „Karosso“ hat sich genau mit dieser Fragestellung auseinandergesetzt und ein End-to-End Geschäftsmodell für den Gebrauchtwagenkauf und –verkauf entwickelt, das in dieser Form im deutschen Markt neuartg ist. Die Gründer von Karosso, Johannes Stoffel und Sebastian Specht, möchten das Kundenvertrauen in das Gebrauchtwagengeschäft wiederherstellen und sehen es als Berufung ihres Unternehmens an, den Markt sicher und transparent zu machen. Johannes Stoffel bringt die Karosso-Vision auf den Punkt: „Wir möchten den Pain aus dem Gebrauchtwagenkauf- und verkauf nehmen.“

Die Nachfrage seitens der Kunden nach online-Lösungen für den Neufahrzeugkauf steigt, wie unsere Cars Online Trendstudie 2016 zeigt. Knapp 75% der Automobilkunden in Deutschland, China und den USA würden ein Neufahrzeug auch ungesehen online kaufen. Funktioniert dies auch im Gebrauchtwagenmarkt? Karosso geht einen Schritt weiter als die etablierten Player wie Mobile.de und erhöht die Transparenz und Vergleichbarkeit im Gebrauchtwagenkauf soweit, dass Kunden auch im Gebrauchtwagenmarkt genug Vertrauen aufbringen, ein Fahrzeug ungesehen online zu erwerben.

Wie funktioniert das Karosso-Prinzip? Das Geschäftsmodell umfasst einen End-to-End Service im Gebrauchtwagenkauf und differenziert sich von den bekannten Plattformen, indem ausschließlich durch einen neutralen Sachverständigen der Hüsges Gruppe geprüfte Fahrzeuge online zum Verkauf angeboten werden. Ausführliche, standardisierte Beschreibungen und Detailfotos erhöhen die Vergleichbarkeit der Fahrzeuge und sorgen für maximale Transparenz. Hat ein Interessent Fragen zu einem Angebot, steht ihm eine telefonische Beratung unter einer kostenlosen Hotline zur Verfügung. Der Kaufprozess wird schlank gehalten und online initiiert und abgeschlossen. Das Kundenerlebnis wird durch eine bundesweite, im Preis enthaltene Auslieferung des neuen Gebrauchten bis vor die Haustür optimiert und das Vertrauen des Kunden durch eine 14-Tage-Geld-zurück Garantie untermauert. Der Zeitpunkt der Auslieferung stellt den entscheidenden „Moment auf Truth“ sowohl für Karosso als auch für den Kunden dar, da dieser den einzigen physischen Kontakt zwischen dem Kunden und der Marke Karosso sowie das erstmalige Ausprobieren des neu erworbenen Gebrauchtfahrzeugs umfasst.

Hinter den Kulissen von Karosso

Kunden erwarten im Gebrauchtwagenmarkt einen guten Preis, Transparenz über etwaige Mängel und Historie der angebotenen Fahrzeuge sowie eine große Auswahl. Johannes Stoffel betont, dass Kunden im Gebrauchtwagenkauf in der Regel sehr rational denken und weniger emotionsgesteuert sind, als bei Neuwagenkauf. Dementsprechend ist der Preis ein zentrales Entscheidungskriterium für den Endkunden. Um der Preissensibilität der Kunden mit ihrem Angebot gerecht zu werden, ist  „der Einkauf kriegsentscheidend“, so Johannes Stoffel. Die Kalkulation im Gebrauchtwagenmarkt ist sehr knapp, da einerseits der stationäre Gebrauchtwagenhändler preislich unterboten werden (um online-Kaufanreize zu schaffen) und andererseits die eigene Marge erfüllt werden soll. Somit wird die Kostenstruktur immer weiter optimiert. Insbesondere die Logistikkosten sind für Johannes Stoffel von zentraler Bedeutung: „Die richtigen Fahrzeuge müssen zum richtigen Preis und insbesondere am richtigen Ort eingekauft werden“.

Um die Qualität der angebotenen Fahrzeuge zu gewährleisten hat Karosso erfolgreich einen Piloten mit bekannten Leasingunternehmen gestartet und kauft seitdem Flottenfahrzeuge von gewerblichen Kunden auf. Dadurch kann (im Gegensatz zum Geschäft mit Privatpersonen) sichergestellt werden, dass die Fahrzeuge im Zeitraum nach der Begutachtung und dem Tag der Abholung nicht weiter verwendet werden und keine Schäden oder Mängel hinzukommen können.

Neben der Qualität der Fahrzeuge auf der Plattform spielt natürlich auch die Quantität eine Rolle, um Interessenten auf die Website zu locken: Die großen Plattformen wie Mobile.de und Autoscout24.de haben täglich etwa 1,2 Mio Angebote online. Karosso strebt somit an, den Fahrzeugbestand konstant  zu erhöhen. Um Interessenten dann auf ihr Angebot aufmerksam zu machen, denkt das Start-Up auch im Bereich Marketing voraus: Neben einer engen Zusammenarbeit mit der Presse und einer (aktiven) Präsenz auf allen einschlägigen Social Media Plattformen hat Karosso einen eigenen Youtube-Channel (Karosso TV), auf dem Erklär- und Imagevideos sowie Statements von Kunden veröffentlicht werden. Dennoch betont Stoffel, dass im Gebrauchtwagenmarkt keine „call to action“ Marketingkampagnen wie beispielsweise in der Modeindustrie über Gutscheincodes gefahren werden können, und die Anbahnung oft über den monatelangen, anbieterübergreifenden Vergleich von Fahrzeugen erfolgt – sodass der Preis der wirkungsvollste Hebel sei.

Ein Ausblick – Wie wird der Gebrauchtwagenmarkt sich entwickeln?

Das Start-Up Karosso war mit seinem Geschäftsmodell im deutschen Markt ein Pionier. Aktuell drängen aber weitere, branchenfremde Player wie die Allianz oder HUK Coburg mit vergleichbaren Modellen in den Gebrauchtwagenmarkt. Ist das Karosso-Geschäftsmodell trotzdem langfristig nachhaltig? Johannes Stoffel reflektiert das eigene Geschäftsmodell kritisch – zweifelt aber nicht an, dass Karosso langfristig Bestand hat: „Das Geschäftsmodell wird in einer Nische aufgehen.“ Langfristig entscheidend für den Geschäftserfolg kann somit die Positionierung und damit einhergehend beispielsweise der Fokus auf bestimmte Fahrzeugkategorien werden.

Den Gebrauchtwagenmarkt grundlegend verändern werden laut Stoffel die Etablierung des vernetzten Fahrzeugs und des Elektromotors. Tesla stellt für Johannes Stoffel nur einen Anfang dar – „etablierte OEMs müssen sich vor dem Hintergrund neuer asiatischer Konkurrenz warm anziehen.“ Das (Gebraucht-) Fahrzeug der Zukunft erhebt laufend Fahrzeugdaten und schickt proaktiv Fehlermeldungen ab, sodass potentielle Schäden vorgebeugt und größtenteils über Software „over the air“ behoben werden können. Dadurch wird die Fahrzeughistorie ganzheitlich aufzeigbar und der Gebrauchtwagenmarkt maximal transparent – sodass Abzocker es immer schwerer haben werden und das optimale Kundenerlebnis sowie End-to-End Angebote beim digitalen Gebrauchtwagenkauf in den Mittelpunkt des Wettberwerbes rücken werden. Genau dies hat Karosso heute schon erkannt.

Über den Autor

Helga Holes
Helga Holes
Helga Holes ist Consultant im Bereich Digital Customer Experience und entwickelt innovative, digitale Lösungen in den Bereichen Marketing und Vertrieb. Derzeit arbeitet sie schwerpunktmäßig an Strategien für ein optimiertes, digitales Kundenerlebnis im Automobilsektor. Einer ihrer Fokusthemen liegt zudem im Bereich Ambidexterity

Helga Holes is a Consultant specializing in Digital Customer Experience. Her focus lies on developing innovative, digital solutions in the fields of marketing and sales. She is passionate about developing strategies that transform the customer experience based on the latest digital trends, predominantly in the Automotive industry. Furthermore she supports her clients to become ambidextrous with the help of digital tools and methods.

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