Digital Transformation Blog

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Automobilbanken verpassen signifikante Chancen in der digitalen Kundenerfahrung auf globaler Ebene

Fast jeder zweite Kunde möchte sein nächstes Fahrzeug leasen oder finanzieren und 80% der Kunden wollen dies über die entsprechende Bank des Automobilherstellers tun, zeigt unsere aktuelle Cars Online Finance Studie 2017. Dies betont erneut die wichtige Rolle der Captives in der Automobilindustrie, die wesentlich zum Gruppeneinkommen der Hersteller beitragen.

Kunden ist es wichtig, dass Finanz- und Leasingunternehmen über digitale Fähigkeiten wie mobile Self-Services verfügen. Da stellt sich die Frage: Wie steht es heute um die digitale Reife von Captives gegenüber ihren Kunden? Um dieser Fragestellung nachzugehen, hat Capgemini Consulting die Top 10 Captives in den 10 wichtigsten Märkten aus Kundensicht betrachtet und hinsichtlich 4 Kriterien evaluiert: Online Auftritt, digitale Kanäle, Kundenservice und digitale Prozesse. Die umfassende Analyse zeigt signifikant unterschiedliche Reifegrade über Länder und Markengrenzen.

Online Auftritt

Zwei der vier meist genannten Informationsquellen bei der Fahrzeugsuche sind Hersteller- und Händlerwebsites. Kunden fordern ein attraktives wie auch interaktives online Auftreten. Dabei ist ihnen die Endgerät-übergreifende Nutzung von Desktop über Mobile bis zur Fahrzeugintegration sehr wichtig, die sie im täglichen Leben bereits von Apple und Google gewohnt sind. In unserer Fokusindustrie Captive Finance ist die RCI Banque, die Herstellermarken wie Renault und Nissan bedient, das beste Beispiel. Vor allem ihr deutsches Auftreten besticht dabei neben dem Responsive Webdesign, mit einer intuitiven Websitestruktur, ansprechenden Bildern und modernen Icons. Dieses Bild erstreckt sich weltweit einheitlich über alle Märkte hinweg. Lediglich Märkte, die über keinen dedizierten RCI Auftritt verfügen, sondern diese in die Website des OEMs integrieren, weisen Defizite wie überladene Websites oder fehlendes Responsive Webdesign in der Seitengestaltung auf.

Digitale Kanäle

Digitale Kanäle, wie die Integration in die OEM Website, ein eigener Internetauftritt sowie aktive und regelmäßig aktualisierte Unternehmensseiten in den Sozialen Medien werden immer bedeutsamer. Während der Fahrzeugrecherche sucht jeder zweite Kunde Social Media Seiten auf und erwartet dort bereits interaktive Kundenservices wie Probefahrtangebote. Später, nach der Kaufentscheidung treten dann typische Service Center Prozesse, wie die Bearbeitung von Beschwerden in den Vordergrund. Volkswagen Financial Services, die Captive aller VW Konzernmarken wie VW Pkw, Audi oder Seat, hat im Vergleich zum Wettbewerb hier die Nase vorn. Ein näherer Blick zeigt, dass sie Soziale Medien erfolgreich auf ihren Websites einbinden und aktive Facebook und Twitter Accounts weltweit mit neuen Informationen und Kampagnen pflegen. Insbesondere die brasilianische Marktgesellschaft ist ein gutes Beispiel für die fleißige Ausschöpfung sozialer Medien. Sie posten regelmäßig ein bis dreimal die Woche und informieren darin über aktuelle Kampagnen, Produkte des OEMs und neue Services auf der Website.

Kundenservice

Kunden legen großen Wert auf intuitive und leicht zu nutzende Services, wie verständlich strukturierte FAQs oder Chat-Funktionalitäten für administrative Tätigkeiten. Ein näherer Blick auf den Status Quo des Kundenservices von Captives zeigt schnell, dass dieser stark ausbesserungswürdig ist und sogar oft E-Mail- oder Hotline-Kontakte fehlen. Dagegen fällt Daimler hier besonders positiv auf. Auf ihrer Website in Großbritannien bieten sie dem Kunden jeden Interaktionskanal den sie sich wünschen: Von Hotline – wie auch E-Mail-Kontakten, strukturierten und umfassenden FAQs bis hin zur Erweiterung der bisherigen Kanäle mit der Möglichkeit eines Live-Chats für eine Echtzeit-Kundenbetreuung.

Digitale Prozesse

Da über die Hälfte aller Kunden ihren Leasings- bzw. Finanzierungsprozess bereits online abschließen würden, sind digitale Produkte unabdingbar. Darüber hinaus erwarten Kunden digitale Self Services um Finanzverträge bequem und einfach von Zuhause anpassen zu können. Captives haben dies bereits realisiert und arbeiten an digitalen Service-Antragsstrecken und interaktiven Kundenportalen womit alle Services auch online abschließbar und anpassbar sind. Auch in dieser Kategorie überzeugt Daimler als Benchmark mit dem voll digitalen Finanzierungsabschluss von Smarts in Großbritannien. Ebenfalls können persönliche sowie finanzielle Datenänderungen zukünftig bequem über das Mercedes Me Portal durchgeführt werden. Auch wenn diese Services im Vergleich zum Wettbewerb bereits weit entwickelt sind, schöpfen sie noch immer nicht das volle Potential von individualisierten Interaktionen und smarten finanziellen Änderungen aus. Up- und Cross-Selling Potentiale, wie die Unterbreitung des optimalen Angebots noch vor Ablauf der Vertragslaufzeit auf Basis einer kontinuierlichen Restwertanalyse sowie gespeicherter Kundenpräferenzen, werden bisher nicht gehoben.

Die ganzheitlichen Ergebnisse auf eine Weltkugel projiziert, zeigen eine hohe Varianz der digitalen Reife unter den Captives hinsichtlich des digitalen Kundenerlebnisses. Dabei weisen gerade Märkte wie Japan, Russland und Frankreich ein deutliches Entwicklungspotential auf, wohingegen andere Märkte wie die USA, UK und Kanada die digitale Reife bereits durchschnittlich gut entwickelt anführen. Gleichwohl besteht für alle weiterhin großes Potential zu weitaus reiferen Industrien, wie die der Konsumgüterindustrie, aufzuschließen. Darüber hinaus unterscheidet sich nicht nur die digitale Reife der Märkte, sondern auch die einzelnen Captives geben global gesehen kein homogenes Bild ab.

Daraus lassen sich klare Handlungsfelder für Unternehmen ableiten: Zum einen ist es essentiell das bereits bestehende Potential marktübergreifend auszuschöpfen und erfolgreiche Praktiken und Entwicklungen unter den Märkten zu teilen. Zum anderen sollte ein wesentlicher Fokus darauf liegen, eine umfassende Digitale Customer Experience Strategie zu entwickeln um bisher vernachlässigte digitale Fähigkeiten weiterzuentwickeln.

Nichtsdestotrotz, ist Customer Experience nur ein - wenn auch ein wesentlicher - Teil der Digitalisierung. Weiterhin müssen Unternehmensprozesse, die Organisationsstrukturen und die IT Infrastruktur betrachtet und an die digitalen Anforderungen angepasst werden. Denn nur so kann dem Kunden das gewünschte digitale Kundenerlebnis geboten werden und dem Wettbewerb zukünftig standgehalten werden.

In unserem aktuellen Captive Finance Digital Maturity Assessment erfahren Sie mehr zur aktuellen digitalen Reife der Top 10 Captives.

Über den Autor

Carolin Rüdiger
Carolin Rüdiger
Carolin Rüdiger ist Consultant im Bereich Digital Customer Experience mit umfangreicher Automotive und Captive Finance Erfahrung. Im Rahmen der digitalen Transformation entwickelt sie innovative Digital Customer Experience-Strategien für die Bereiche Marketing, Sales und Services. Zu ihren Fokusthemen gehören dabei digitale Service Innovationen.

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