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Vorfreude ist die schönste Freude – Wie OEMs in der Wartezeit auf den Neuwagen punkten

Jeder, der schon einmal einen Neuwagen gekauft hat, kennt das damit verbundene Wechselbad der Gefühle: Voller Begeisterung wird die Entscheidung über die Anschaffung eines Neuwagens getroffen. Euphorisch begibt man sich auf die Informationssuche im Internet und holt Erfahrungswerte in seinem Umfeld ein. Es folgen endlose Händlerbesuche und unzählige Fahrzeugkonfigurationen bis sich das Wunschmodell allmählich konkretisiert. Nach zahlreichen Überlegungen und Rechnereien ist es dann endlich soweit – der Kaufvertrag wird unterzeichnet und der Neuwagen ist in Stein gemeißelt. Die Euphorie ist riesengroß und die Vorfreude, das Wunschfahrzeug endlich auf der Straße zu fahren, nicht mehr zu stoppen. Doch wie lange hält diese Vorfreude an?

Kunden suchen in der Wartephase nach Bestätigung ihrer Kaufentscheidung

Nachdem der Kaufvertrag unterzeichnet wurde, beginnt für den Kunden bis zur Auslieferung des Fahrzeugs eine endlos erscheinende Wartezeit, die über ein halbes Jahr betragen kann. Mehr als in jeder anderen Phase des Besitzlebenszyklus, benötigt der Neuwagenkunde jetzt viele Informationen, die ihn in seiner Kaufentscheidung bestätigen und die er in seinem Umfeld teilen kann. Je geringer der Kundendialog und die damit verbundenen Informationen in dieser Phase sind, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass die Vorfreude auf den Neuwagen schlagartig erlischt und von einem Gefühl von starker Unsicherheit abgelöst wird. Der Kunde begibt sich in seiner Not häufig selbst auf die Suche nach Informationen, die in der Regel nicht aus erster Quelle stammen und seinen Enthusiasmus weiter reduzieren können. Darüber hinaus sucht er nach Bestätigung in seinem Umfeld, um auftretende Zweifel über die Richtigkeit seiner Kaufentscheidung eigens zu beseitigen:

  • Habe ich das richtige Modell gewählt?
  • Erfüllt die von mir gewählte Ausstattungsvariante meine Bedürfnisse in vollem Umfang?
  • Sind andere Käufer mit dem Modell zufrieden?
  • Kann ich auch bei Familie, Freunden und Kollegen mit meinem Neuwagen punkten?
  • Was mache ich, wenn mir mein Neuwagen mir nicht mehr gefällt?
  • Etc.

 

Was OEMs unternehmen können, um die Kaufentscheidung ihrer Kunden zu bestätigen und die Wartephase zu einem Erlebnis werden zu lassen

Neuwagenkunden setzen sich in der Wartephase aktiv mit ihrem Fahrzeug auseinander. Abbildungen des Wunschmodells in unterschiedlichen Ansichten und Informationen über wichtige Fahrzeugdetails wie technische Daten, Serien- und Sonderausstattungen gelten als Hygienefaktor. Der Informationsgehalt kann durch Testberichte und Erklärfilme zu dem individuellen Fahrzeugmodell weiter gesteigert werden. Darüber hinaus bietet sich die Integration einer Plattform an, in der sich Kunden untereinander austauschen und ihre Vorfreude auf den Neuwagen teilen können.

Neben den Fahrzeuginformationen ist es essentiell den Kunden in der Wartephase über den exakten Abholtermin seines Neuwagens zu informieren. Lieferverzögerungen sollten dem Kunden proaktiv mitgeteilt werden, sodass er sich auch emotional darauf einstellen kann. Darüber hinaus lässt sich die Vorfreude steigern, indem der Kunde über den Produktionsfortschritt seines Fahrzeugs informiert wird. Interessant ist dabei vor allem die Information über den aktuellen Produktionsstatus des Fahrzeugs, der durch weitere Informationen wie z. B. die nächsten Schritte und die eingesetzten Technologien ergänzt werden kann. Und wie erlebnisreich wäre es, den Kunden während der Fertigstellung seines Neuwagens auf einen Video-Anruf in die Produktion einzuladen?

Um dem Kunden auch nach der Vertragsunterzeichnung die Möglichkeit zu geben, Anpassungen an seiner Ausstattung vorzunehmen und ihm damit alle Unsicherheiten zu nehmen, sind proaktive Upgrade- und Zusatzempfehlungen in der Wartephase unerlässlich. Preisvorteile können ihn in seiner Entscheidung bestätigen und den Kunden noch stärker an die Marke binden.

Befindet sich das Fahrzeug in der Auslieferung, kann das Wartephasen-Erlebnis weiter verbessert werden, indem der Kunde dazu eingeladen wird, seine Fahrzeugabholung vorab nach seinen Wünschen zu konfigurieren. Dem Kunden werden so in seinem letzten und spannendsten Schritt der Wartephase maßgeschneiderte Informationen bereitgestellt und die Vorfreude auf die Abholung des Fahrzeugs im Handel oder im Werk erheblich gesteigert.

Dass der Kunde darüber hinaus stets einen zentralen Ansprechpartner haben muss, der ihm offene Fragen und Anliegen zu seinem Bestellfahrzeug in Echtzeit via Telefon, Live-Chat oder E-Mail beantwortet, versteht sich von selbst.

Der Fantasie sind zur Intensivierung des Kundendialogs in der Wartephase keine Grenzen gesetzt. Automobilhersteller, die dem Kunden in der Wartephase proaktiv zu der richtigen Zeit über den richtigen Kanal die richtigen Informationen bereitstellen, können in dieser typischerweise von geringem Kundendialog geprägten Phase deutlich bei ihren Kunden punkten. Und je höher das Erlebnis und die Vorfreude in dieser Phase sind, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde diese auch bei seinem nächsten Fahrzeugkauf wiedererleben möchte.

 

Über den Autor

Sarah Sandmann
Sarah Sandmann
Sarah Sandmann ist Beraterin bei Capgemini Consulting mit mehrjähriger Handels- und Industrieerfahrung. In dem Bereich Customer Experience liegt ihr Fokus aktuell auf der Entwicklung von Digitalisierungsstrategien in der Automobilbranche.

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