Digital Transformation Blog

Digital Transformation Blog

Opinions expressed on this blog reflect the writer’s views and not the position of the Capgemini Group

Analytics-basierte Kampagnen machen Unternehmen reich und Kunden glücklich

Wer kennt sie nicht? Störende Werbebriefe, die so gar nicht zu den eigenen Bedürfnissen passen und die man daher auch fast ungelesen gleich wieder vergisst? Ganz im Gegensatz dazu klickt man in den Sozialen Netzwerken gerne mal auf die ein oder andere Werbeanzeige. Sie sind meist zielgruppenspezifisch ausgerichtet und entsprechen den eigenen Präferenzen. Firmen können es sich aufgrund dieser steigenden Kundenerwartungen nach individualisierten Werbeinhalten daher heutzutage eigentlich kaum noch leisten, per Gießkannenprinzip unpersonalisierte Massensendungen zu verschicken.

Dennoch tun sich viele Unternehmen immer noch schwer mit personalisiertem und kundenzentriertem Kampagnenmanagement. Wer z. B. mit anspruchsvollen Automobilkunden der jüngeren Generation in Kontakt treten will, von denen sich viele mehr für Lifestyle als die klassischen Automobilthemen interessieren, muss einiges richtig machen: Bestimmte jüngere Kunden möchten über Social Media zur richtigen Zeit mit für sie interessanten Inhalten bespielt werden, die statt einfacher Werbebotschaften Erlebnisse in den Vordergrund stellen und z.B. das eigene Hobby oder die eigene Lebenssituation betreffen.

Der Schlüssel für diese Personalisierung ist Analytics: Die Methode, aus verschiedenen Datenquellen auf computergestützte Weise Erkenntnisse über die Kunden zu gewinnen. Damit können systematisch Präferenzen und Bedürfnisse sowie künftiges Verhalten von Kunden analysiert und vorhergesagt werden. So kann Analytics z.B. dazu genutzt werden, den Wiederkaufszeitpunkt (inklusive dem wahrscheinlich als nächstes gekauften Produkt), die Abwanderungswahrscheinlichkeit, den zukünftigen Kundenwert, Lifestyleaffinitäten und vieles mehr zu berechnen. Analytics sollte daher für die Optimierung von Kampagnen und anderer Marketingaktivitäten genutzt werden, da es eine treffsichere und maßgeschneiderte Kundenansprache ermöglicht.

Analytics schafft Mehrwerte für Kunden und Unternehmen

Eine Analytics-basierte und damit individualisierte Kundenansprache birgt enormes Potential für verbesserte Kundenzufriedenheit durch eine enge und nahtlose Begleitung des Kunden über den gesamten Kundenlebenszyklus. Daher ist kundenzentriertes Kampagnenmanagement der Weichensteller für gesteigerte Kundenloyalität und -bindung.

Für Firmen wird Analytics damit zum Hebel für Umsatzsteigerungen durch Optimierung der Kaufanbahnung sowie Realisierung von Cross- und Up-Sell-Potentialen, wie es Amazon erfolgreich vorgemacht hat. Außerdem bieten sich auch Kostensenkungsmöglichkeiten wie zum Beispiel durch zielgerichtetere Kundenansprache und Einsparung von Versandkosten. Bei fachgerechter Planung amortisieren sich daher die erforderlichen Anfangsinvestitionen auch schon kurz- bis mittelfristig.

Umsetzung und Herausforderungen

Die Frage ist also weniger, ob man Analytics einsetzen sollte, sondern eher wie. Und die Voraussetzungen sind dafür heutzutage günstiger denn je: Die Vernetzung der Kunden und deren Geräte sowie die Bereitschaft zum Teilen der Daten beschleunigen sich stetig, das dadurch generierte nutzbare Datenvolumen wächst exponentiell und die veränderten Kundenverhalten sorgen für mehr Möglichkeiten zum Kundendialog.

Allerdings fällt den Unternehmen das Heben der Potentiale oft schwer: Für den erfolgreichen Einsatz von Analytics ist es essentiell, dass sowohl eine fachbereichsübergreifende Analytics-Strategie als auch das dafür erforderliche Know-how vorhanden sind. Es ist im ersten Schritt oft schon eine große Hürde, die Bedeutung der Daten in den dauerhaften Fokus des Managements zu bringen. Beispielsweise ist zunächst der Aufbau einer zentralen Datenbasis von hinreichender Quantität und Qualität erforderlich, was für viele Unternehmen jahrelange und konzernweite Anstrengungen bedeutet.

Außerdem sind eine geeignete (IT-)Infrastruktur sowie Kenntnisse zur erfolgreichen Implementierung von datenbasierten Geschäftsprozessen und -modellen erforderlich. Denn für die Insights werden auch entsprechende Angebote notwendig, die zu diesen Insights passen.

Aufgrund dieser notwendigen Voraussetzungen entstehen viele Herausforderungen, die selbst die in diesem Bereich erfahrene Unternehmen vor Schwierigkeiten stellen und die Umsetzung eines umfassenden Analytics-basierten und kundenzentrierten Kampagnenmanagements oftmals verlangsamen oder behindern.

Zur Umsetzung einer zeitnahen Lösung nutzen viele Firmen daher neben firmeninternem Wissen auch externe Dienstleister für Konzeption, Aufbau und die Implementierung von Analytics-basiertem Kampagnenmanagement, um die enormen Potentiale erfolgreich zu heben.

PS: Daten sind der Schlüssel zu Analytics. Daher geht es im nächsten Blogbeitrag unserer Serie um Connected Services – Deep Dive Fahrzeugdongel & Fahrzeugnutzungsdaten. Freuen Sie sich drauf!

Über den Autor

Fruth, Florian David
Fruth, Florian David
Dr. Florian Fruth ist passionierter Data Scientist und interessiert sich für das Lösen datenbezogener Probleme aller Art. Sein besonderer Fokus liegt auf der Finanz- und Automobilindustrie und der Kombination von Data Science mit Business Consulting. Zusammen mit seinen Kunden optimiert er auf Basis von Analytics den Geschäftserfolg der Klienten, insbesondere im Umfeld des Customer-Relationship-Managements.

Kommentar hinterlassen

Ihre E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Pflichtfelder sind mit einem * gekennzeichnet.