Digital Transformation Blog

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Hohe Maßstäbe: Kundenerwartungen an den Online-Handel in der Automobilbranche

Mit steigender Anzahl an Pilotprojekten nimmt der Online-Handel in der Automobilbranche zunehmend Fahrt auf. Die Händler sind gegenüber den Herstellern traditionell eher misstrauisch, befürchten sie doch, bei Internet-basiertem Vertrieb umgangen zu werden. Die Hersteller reagieren aber lediglich auf sich wandelnde Kundenerwartungen, die ihrerseits auf Kundenerfahrungen in anderen Branchen basieren. Solche Erwartungen bestehen etwa im Hinblick auf Preisvorteile, Komfort und Zeitersparnis und nicht zuletzt die Möglichkeit, Angebote zu vergleichen und aus einem größeren Angebotsspektrum wählen zu können.

Nachstehend drei illustrative Beispiele, die kürzlich zu meiner persönlichen Erwartungshaltung gegenüber dem Online-Handel im Automobilsektor beigetragen haben:

  • Meine Bank ist eine „digitale Bank“, welche die durch das eingesparte Filialnetz erzielte Kostenersparnis partiell an ihre Kunden weitergibt, beispielsweise durch den Verzicht auf Abhebegebühren in allen Ländern weltweit. Im Gegensatz dazu gibt es bei den bestehenden Online-Verkaufsangeboten in der Automobilbranche so gut wie keine Preisvorteile – trotz potentieller Kosteneinsparungen aufgrund reduzierter Service- und Immobilienkosten.
  • Mein Lieblingshotel bietet mittlerweile einen vollkommen digitalen Check-Out sowie Zimmerschlüssel auf meinem Smartphone an. In starkem Kontrast dazu steht mein jüngstes „automobiles“ Aftersales-Kundenerlebnis: Der Reifenwechsel zu Beginn der Wintersaison bedurfte einiger lästiger Telefonate und Emails, um überhaupt einen Termin festzulegen.
  • Amazons interaktiver Produktfinder half mir kürzlich, aus dem riesigen Angebot an Roboterstaubsaugern ein Modell auszuwählen. Die mir unterbreitete Kaufempfehlung wurde zusätzlich von positiven Produktbewertungen anderer Käufer bestätigt. Auch in dieser Hinsicht hinkt die Automobilbranche hinterher: Online-Angebote sind größtenteils auf die eigenen Marken beschränkt und auf ein eingeschränktes Produkt-und Serviceportfolio limitiert, welches oftmals Aftersales-Produkte und digitale Services komplett ausspart.

Dennoch gibt es bereits vielversprechende, über das ‘Tesla-Phänomen’ hinausgehende Online-Handelsangebote. Beispiele sind Internet Start-Ups wie „Carvana“ oder „Roadster“, aber auch einige Herstellerangebote wie z.B. „Rockar“ oder der neue Marktteilnehmer „Lynk & Co.“.

Es ist zu vermuten, dass der Online-Handel zukünftig eine Schlüsselrolle bezüglich aller Megatrends in der Automobilindustrie spielen wird, von E-Mobilität über flexible Nutzungsmodelle und Funktionen auf Abruf, bis hin zum Verkauf von Produkten und Services direkt im Fahrzeug. Unsere kürzlich veröffentlichte Trend-Studie gibt weitere Einblicke dahingehend, warum und wie Autohersteller eine benutzerfreundliche, umfassende und transparente Online-Verkaufspräsenz aufbauen sollten.

Über den Autor

Yves Boucsein
Yves Boucsein
Yves Boucsein gehört zum Digital Customer Experience Team von Capgemini Consulting. Digitale Transformation ist für ihn eine Gelegenheit, einen Mehrwert für Konzerne und Kunden zu schaffen. Er beschäftigt sich vorwiegend mit Design und Verbesserung von Marketing, Verkauf und Services, beispielsweise durch innovatives Customer Lifecycle Management. Eines seiner Spezialisierungsgebiete ist die Automobilindustrie. Er hat kürzlich an Capgemini’s Trend Studie zum Thema Automotive Online Sales mitgewirkt

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