Digital Transformation Blog

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Digital Customer Experience in der Automobilindustrie: Die Renaissance der Kundenportale – von einseitigen Marketing-Kanälen zu digitalen Interaktionsplattformen

Mit wenigen Klicks auf dem Smartphone das Lieblings-Essen liefern lassen, zur gleichen Zeit per App ein Taxi bestellen, während der Fahrt den Lieferstatus der Wochenend-Einkäufe im digitalen Supermarkt checken und für den morgigen Tag einen Friseurtermin buchen. Für den Digital Native ist die Nutzung von Webportalen & Smartphone Apps für die Bedürfnisse des Alltags schon lange eine Selbstverständlichkeit.

Geht es jedoch um Dinge des automobilen Alltags wird unser Digital Native vom Hersteller seines Fahrzeugs häufig enttäuscht: Eben einen Servicetermin inklusive Werkstattersatzwagen per App buchen? Eine Scheibenreparatur beim Vertragshändler vereinbaren? Individuelle Angebote für eine Probefahrt mit dem neuen Modell und Finanzierungsvorschläge zum richtigen Zeitpunkt erhalten? Das sind Features, bei denen die meisten OEMs derzeit noch hinterher hinken.

Seit einiger Zeit haben auch die großen Automobilhersteller den Trend der digitalen Kundeninteraktion und -bindung durch ein eigenes Kundenportal erkannt und damit begonnen diese zu entstauben. Die Erweiterung des Online-Auftritts um die eigene App, ergänzt das Kundenportal um die Möglichkeit mobil mit dem Kunden zu interagieren. Gleichzeitig haben 47% aller befragten Kunden in der Cars Online 2015 Studie angegeben, dass sie bereits Connected-Car Dienste nutzen und in Zukunft verstärkt nutzen möchten (Quelle: Cars Online 2015). Dem gehen OEMs bereits nach und setzen auf innovative Themen wie Connected-Car Dienste und das Angebot neuer Mobilitätsdienstleistungen. Doch was macht ein erfolgreiches digitales Kundenportal und dessen App für Nutzer und Unternehmen eigentlich aus? Welche Rolle werden diese neuen Dienste in der digitalen Kundeninteraktion spielen?

Aus vielen mach eins – Isolierte Kundenportale und Apps müssen künftig integrierte digitale Interaktionsplattformen werden.

Portale und Apps für Service, Financial Services, Connected Car Dienste, Communities und vieles mehr: Die Existenz eines organisch gewachsenen digitalen Portfolios scheint aus Unternehmenssicht auf den ersten Blick nachvollziehbar. Für den Kunden führt dies jedoch zu Intransparenz über bestehende Angebote und einer wenig komfortablen User Experience durch die Vielzahl der nicht integrierten Angebote.

Die Lösung liegt in der Integration des gesamten Online-Angebots in einer digitalen Interaktionsplattform. Die Vorteile liegen auf der Hand: Der Kunde registriert sich einmalig mit einer persönlichen Kunden-ID und erhält sofort Zugang zur gesamten digitalen Angebotswelt seines Herstellers. Dabei kann er sich beispielsweise aus den personalisierten Inhalten ein Angebot aussuchen und direkt einen Termin bei seinem persönlichen Händler buchen.

Aus Herstellersicht ergibt sich dadurch eine einmalige Gelegenheit: Durch die Integration aller digitalen Interaktionskanäle können auch Kundendaten zentral vorgehalten und dazu genutzt werden - mithilfe von smarten Analytics - ein hochpersonalisiertes digitales Kundenerlebnis zu schaffen.

Echter individueller Kundendialog – Relevanz durch Personalisierung des Nutzererlebnisses

Kunden frequentieren nur solche Angebote, in denen sie einen tatsächlichen Mehrwert sehen. Generell gelingt es, die Besucherfrequenz zu erhöhen, indem mehrwertige Inhalte und Services geboten werden. Damit der Kunde auch die für ihn passenden Angebote direkt zu sehen bekommt, sollten diese ihm personalisiert ausgespielt werden. Hierfür können und sollten alle Informationen verwendet werden, die der Kunde an digitalen und analogen Touchpoints hinterlässt.

Warum zum Beispiel einem Neuwagenkunden, der auf die Auslieferung seines Fahrzeugs wartet, das neueste Modell zur Probefahrt oder Ersatzteile für sein künftiges Neufahrzeug anbieten? Man kann diese Besitzlebenszyklusphase viel besser dazu nutzen, die Wartezeit mit interaktiven und multimedialen Features zu versüßen und dabei die Bindung an Marke und Handel zu stärken. Angebote für Service-Leistungen und Zubehör sollten ebenso aktiv und zielgerichtet sowie passend auf das aktuelle Fahrzeug des Kunden angeboten werden, selbstverständlich zum Preis des Händlers seines Vertrauens.

Mehrwertige Features – Relevanz durch praktische Funktionen rund um die Mobilität

Hersteller gestalten zu häufig den letzten Schritt in der Customer Journey nicht entlang der Erwartungen des Kunden und muten ihm dabei kaum nachvollziehbare Systembrüche zu. Obwohl Hersteller innovative Konfiguratoren und Tools zum Kalkulieren eines Finanzierungsmodells auf ihrem Kundenportal anbieten, wird vom Kunden häufig erwartet, diese, im schlimmsten Fall, in Form eines Ausdrucks am heimischen Rechner beim Besuch im Handel mitzubringen. Kunden erwarten heute jedoch praktische Funktionen, die ihnen den automobilen Alltag erleichtern. Dazu gehören verbindliche Online-Terminbuchung mit wenigen Klicks für Service oder Probefahrten, das einfache, digitale Verwalten von Rechnungen und Vertragsunterlagen oder der direkte Draht zum Handel durch die Integration einer Chat Funktion. Inhalte und Funktionen entfalten erst dann ihr volles Potenzial, wenn sie Kunden den automobilen Alltag rundherum erleichtern. Durch die Integration der oben genannten Services wird ein neuer Leadeingangskanal für den Handel geschaffen, in dem er das Kundenportal als Interaktionsplattform nutzen und seine Angebote direkt anbieten kann.

Der Pflicht folgt die Kür – Innovative Dienste und Zukunftsthemen

Connected-Car Dienste werden bereits von den meisten Herstellern angeboten. Noch stellen diese allerdings Leuchtturmprojekte auf isolierten Plattformen dar. Auch fehlt häufig ein zugrunde liegendes Geschäftsmodell, das diese Dienste nicht nur für den Kunden, sondern auch für Hersteller und Handel relevant macht. Der nächste naheliegende Schritt: Eine Integration in die oben skizzierte digitale Interaktionsplattform. Connected-Car Dienste werden damit potenzieller Frequenztreiber, da diese eine hohe Relevanz im täglichen automobilen Alltag haben. Neben einer gesteigerten Nutzungsfrequenz ergibt sich die Möglichkeit, noch individueller angepasste Inhalte, Angebote und Funktionen sowie eine noch aktivere Kundenansprache zu bieten.

Die meisten Hersteller arbeiten derzeit an intermodalen Mobilitätsangeboten. Diese eignen sich als Zielgruppenmultiplikator zur Integration in die digitale Interaktionsplattform, sobald sie einen entsprechenden Reifegrad erreicht haben. Sie bieten die Chance die Zielgruppe über die Fahrzeugbesitzer hinaus zu erweitern. Dabei muss auch hier der bereits skizzierte Grundstein gelegt sein. Kunden müssen einen einfachen Zugang zur Nutzung der Dienste haben und durch hochpersonalisierte und mehrwertige Features ein möglichst optimales Nutzererlebnis geschaffen werden.

Dieser Post ist der 4. Teil der Serie „Digital Experience in der Automobilindustrie“ Lesen Sie auch
 
“Wer baut hier die meisten Leuchttürme” , Warum wir im Automobilhandel über mehr als nur Technologie sprechen müssen” und „Die Kundenbetreuung der Zukunft ist keine Einbahnstraße“

Über den Autor

Viktor Schulz
Viktor Schulz
Viktor Schulz ist Senior Consultant im Bereich Digital Customer Experience und Experte für digitalen Kundendialog, neue Geschäftsmodelle und innovativen Kundenservice. Seit 2009 begleitet er Unternehmen aus der Automobil-, Telekommunikations- und Energiebranche auf ihrem Weg in die digitale Transformation.

Viktor Schulz is Senior Consultant in the field of Digital Customer Experience and is an expert for digital ecosystems such as customer portals, new business models and innovative customer service. Since 2009, he shapes the digital transformation of companies from the automotive, tele-communication and energy industry.

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