Digital Transformation Blog

Digital Transformation Blog

Opinions expressed on this blog reflect the writer’s views and not the position of the Capgemini Group

Ihre Kunden sind längst digital unterwegs – wie sieht es mit Ihren Prozessen aus?

Während ich an der Haltestelle warte, kaufe ich mir über mein Smartphone ein Straßenbahn-Ticket, bestelle im Online-Shop eines e-Commerce Anbieters ein Hemd in meiner hinterlegten Größe, während mir bei einem Blick auf die App meines modernen Finanzdienstleisters auffällt, dass mein monatliches Budget für Restaurantbesuche längst aufgebraucht ist – und das alles innerhalb von fünf Minuten.

Wie sehen ihre Geschäftsprozesse im Vergleich dazu aus?

Kommunizieren sie mit ihrem Kunden noch mittels Papier? Benötigen sie viele unterschiedliche Anwendungen, um eine Aufgabe zu erledigen?
Sind monatelange Projekte notwendig, um kleinste Prozessänderungen in ihrem System abzubilden? Verpassen Sie dadurch entscheidende Trends und sind nicht schnell genug am Markt?

Keine Sorge, sie sind in guter Gesellschaft.

Der aktuelle Grad der Prozessdigitalisierung in Unternehmen ist überraschend niedrig. So nutzen beispielsweise nur 18% gezielt ein Business Process Management System (BPMS), um Geschäftsprozesse zu digitalisieren oder um Mitarbeiter damit bei der Prozessausführung zu unterstützen.

Ein BPMS ermöglicht die Definition und Realisierung von digitalen Prozessen mit gleichzeitiger Integration in ihre bestehende Anwendungslandschaft. Die Vorteile klingen vielversprechend: Kosteneinsparungen durch Automatisierung von Prozessschritten, Verringerung operativer Prozessrisiken durch einfache Umsetzung von Kontrollen, flexible Möglichkeiten zur Prozessanpassung sowie jederzeitige Verfügbarkeit detaillierter Informationen über Prozessstatus und Engpässe, um nur einen kurzen Auszug zu nennen.

Für den aktuell noch geringen Einsatz von BPM Systemen gibt es zwei Hauptgründe: Zum einen scheuen viele Unternehmen die Implementierung einer integrativen, steuernden Applikation in ihre bestehende Systemlandschaft. Zum anderen basiert die die Digitalisierung von Prozessen zwar im Kern auf einem BPMS, bringt jedoch zusätzlich auch grundlegendere Veränderungen in Bezug auf Organisation und Arbeitsvorgänge mit sich.

Wir können aus der Erfahrung unserer Projekte vier zentrale Erfolgsfaktoren auf dem Weg zur Prozessdigitalisierung ableiten, die unterem anderem bei einer deutschen Automobilbank Anwendung fanden.

  1. Zu automatisierende Prozesse sollten nach Effizienzpotential, Änderungshäufigkeiten und Anzahl von Kundenkontakten ausgewählt werden Die Automatisierung von Prozessschritten ist ein zentraler Hebel für effizientere Prozesse. Zu bedenken ist, dass dieser Hebel prozessabhängig unterschiedlich wirkungsvoll ist. Bei transaktionellen Prozessen haben bereits kleinste Verbesserungen in Kombination mit einem hohen Durchsatz einen signifikanten Gesamteffekt. Bei Geschäftsvorgängen, die selten auftreten oder bei jeder Durchführung verschieden ablaufen, hat eine Prozessautomatisierung hingegen deutlich geringeres Potential.
  1. Prozessdigitalisierung verpflichtet zur Prozessoptimierung
    Die Digitalisierung von Prozessen ist kein Allheilmittel. Vielmehr kann es sogar nachteilig sein, einen fachlich mangelhaften Prozess digital nachzubilden. Nicht selten werden genau zu diesem Zeitpunkt Unklarheiten oder ein unterschiedliches Verständnis zum Prozessablauf für alle Beteiligten transparent und müssen aufgelöst werden. Zudem gilt es, altgediente Abläufe auf Ineffizienz und Ineffektivität zu testen und bei allen Überlegungen die Zufriedenheit des Kunden in den Mittelpunkt zu rücken. In diesem Zusammenhang hat sich unter anderem die Nutzung einer modernen Notation zur Prozessmodellierung bewährt. Diese dient Vertretern der Fachabteilung und IT-Experten als gemeinsame Sprache und reduziert den Umfang von zusätzlichen Anforderungsspezifikationen signifikant.
     
  2. Die Auswahl eines BPMS sollte im Hinblick auf die IT-Strategie und Rahmenbedingungen im Unternehmen getroffen werden
    Seit Anfang der 2000er Jahre hat sich die Zahl der BPMS Anbieter stetig erhöht. Klassische Anbieter von Enterprise Content Management Systemen sowie Hersteller von Integrationssystemen haben ihre Anwendungen fit für Prozessautomatisierung gemacht. Somit existieren aktuell zahlreiche Systeme mit unterschiedlichen Ausrichtungen, weshalb eine fundierte Auswahl auf Basis eines klar definierten Zielbilds erfolgen muss. Beispielsweise eignen sich bestimmte BPMS optimal für die Unterstützung von Entscheidungsprozessen, während andere besser geeignet sind, um Prozesse zu automatisieren und damit menschliche Interaktionen zu reduzieren.
    Die Grundlage zur Bewertung der relevanten Kriterien schafft eine Abfrage beim Anbieter. Hierbei ist insbesondere auch eine reibungslose Kompatibilität mit den bestehenden Systemen abzusichern. Als besonders effektiv hat sich darüber hinaus die Pilotierung ausgewählter Prozesse in intensiver Zusammenarbeit zwischen Unternehmen und Hersteller erwiesen. Innerhalb kürzester Zeit werden auf diese Weise praktische Erfahrungen gesammelt, welche in die Entscheidung einfließen. Zudem erhält man hierdurch erste handfeste Ergebnisse, die optimal zur internen Kommunikation der Initiative eingesetzt und anschließend weiterentwickelt werden können.
     
  3. Eine agile Vorgehensweise mit kurzen Entwicklungszyklen führt zu unmittelbarem Erkenntnisgewinn und beschleunigt damit den Projektfortschritt
    Ein entscheidender Vorteil eines modernen BPMS besteht in dessen Flexibilität. Ohne signifikanten Entwicklungsaufwand können Prozessflüsse angepasst oder Geschäftsregeln neu definiert werden. Diese Möglichkeiten stellen einen Paradigmenwechsel dar – welcher sich auch zwingend in der initialen Entwicklung widerspiegeln muss. Hier hat sich ein agiles Vorgehensmodell als besonders effektiv erwiesen. In unserem Projektbeispiel wurden durch kurze Entwicklungszyklen von zwei Wochen am Ende jeder Iteration anwendbare Ergebnisse erzielt. Dadurch bestand nach kürzester Zeit Klarheit, ob die Lösung technisch umsetzbar ist und wie diese im Detail für den Endkunden aussehen wird. Darauf aufbauende Diskussionen wurden somit nicht anhand eines theoretischen Prozessdiagramms geführt, sondern konnten auf Basis des real im BPM System implementierten Prozesses stattfinden.

Weitere allgemeingültige Erfolgsfaktoren sind die frühzeitige Einbindung der Wissensträger sowie eine unternehmensweit integrierte Prozess-Governance, um einen hohen Standardisierungsgrad und eine nachhaltige Verankerung der Prozesse im Unternehmen sicherzustellen.

Unser Kunde wird nach dem Rollout insbesondere von schlankeren und hochgradig automatisierten Prozessen profitieren. Für den Endverbraucher bedeutet dies unter anderem, dass er über sämtliche Kanäle deutlich einfacher und schneller Leasing- oder Finanzierungsangebote erhält und Änderungen an existierenden Verträgen komfortabler vornehmen kann. Wertvoll ist für unseren Kunden außerdem die vollständige Transparenz über den aktuellen Status und Durchlaufzeiten der Prozesse. Dies bildet unter anderem die Grundlage für die Allokation von Ressourcen sowie für die Ableitung und Bewertung von Verbesserungsmaßnahmen. Zudem können regulatorische Anforderungen in kürzester Zeit abgebildet und ihre Erfüllung später lückenlos nachgewiesen werden.

In vielen weiteren Unternehmen sind aus technologischer Sicht die Voraussetzungen für Prozessdigitalisierung günstig wie nie zuvor. Wer das Thema jedoch ausschließlich durch die Technologie-Brille betrachtet, greift eindeutig zu kurz. Um sicherzustellen, dass ihre nächste Digitalisierungs-Initiative nicht im Sand verläuft, benötigen Sie ein klares Zielbild, schlanke fachliche Prozesse und feste Leitplanken für ein agiles Vorgehen sowie für das Prozessmanagement.

Weitere Details zum Prozessdigitalisierungsprojekt bei einer deutschen Automobilbank finden Sie in unserer Success Story.

 

 

Über den Autor

Maximilian Feihl
Maximilian Feihl
Maximilian Feihl ist Berater im Bereich Finance Transformation bei Capgemini Consulting. Sein Themenschwerpunkt liegt auf den Chancen der Digitalisierung für die Analyse und das Management von Geschäftsprozessen.

Kommentar hinterlassen

Ihre E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Pflichtfelder sind mit einem * gekennzeichnet.